优化服务环境 创建满意医院

　  海口市府城医院在省卫生厅的部署下，开展“三好一满意”（服务好、质量好、医德好，群众满意）活动，全院着力提升医疗服务水平，持续改进医疗服务质量，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，努力争创人民满意医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

　　在开展“三好一满意”的活动中，府城医院将惩防腐败和纠纷作为重点工作来处理，坚决治理和纠正损害患者权益的不正之风，进一步加强医院政风行风建设，切实改善服务态度，提高服务质量和工作效率，解决广大群众看病难，看病贵的问题。为此，该院强化“一把手”工作责任，加强医德医风建设，规范医疗行为，建立了院长一手抓医院管理，一手抓医德医风的“一岗双责”制度，成立了由吴莉娟院长任组长，各分管副院长为副组长的医院惩防腐败和纠风工作小组，下设办公室，将治理的目标任务和具体事项予以明确并落实到具体的科室和责任人，以确保惩防和纠风专项治理工作不走过场，落到实处。

　　加强队伍建设，提高服务质量

　　府城医院一贯重视高素质人才的培养，不仅在业务上有一套人才培养进修计划，而且对所有医务人员有着品德上的严格要求，府城医院经过多年的实践，结合医院自身的实际，制订了一套细化和量化、操作性强的《医务人员医德医风行为规范》，并付诸实施，并付诸实施，有效扼制了行业不正之风的蔓延，取得了很好的效果。

　　为保障各项规章制度的严肃性和持续性，府城医院每年对新进人员进行岗前培训，内容涉及业务技术、医德医风、法律知识、优良传统、规章制度等方面，使新进人员未上岗，思想先上岗，严防新进人员因不了解情况而误入“雷区”，从而做到未雨绸缪，防患未然。此外，针对重点人员、重点部门，该院采取了一些具有针对性的警示、教育措施，告诫医务人员恪守职业道德。如在医生办公室、药房门口，张贴了“拒绝红包”、“谢绝医药代表”、“抵制回扣”的宣传牌，并公布了行政总值班领导电话、市纠纷举报电话及院长投诉电话，以起到警钟长鸣、群众监督的双重效果。

　　此外，为加强行风建设，府城医院还向社会公布了十项服务承诺，并聘请了两名社会监督员。同时科室向病人做出了五项承诺，承诺的内容重点放在严禁“三滥”、“三不准”等有损病人切身利益的方面，同时倡导临床一线为病人服务，行政后勤为临床一线服务的模式，以保障各种承诺能够切实兑现，对不兑现承诺的科室和个人，医德医风考评一律给予否决。

　　为维护群众的利益，府城医院坚持贯彻执行《全国医疗服务价格项目规范》，全院统一收费，严禁任何科室或个人以任何名目私自收费，并在大厅醒目位置公示常规手术、检查收费标准及常用药品价格，使患者能够明明白白消费。同时。还在收费大厅设立咨询台，方便患者咨询。对住院病人实行“一日费用清单制”，在收费过程中，做到统一标准，不分解收费项目，不自立收费项目。

　　加强医院管理，净化就医环境

　　府城医院进一步改善服务环境，优化服务流程，优化服务语言，提高服务质量。严禁“生、冷、硬、推、拖”等现象，完善各项工作流程，继续开展平安医院建设，加强医院治安综合管理，加强医患沟通，畅通投诉举报渠道，进一步完善医疗投诉处理工作机制和医疗纠纷处理工作机制，大力推广医患纠纷第三方调解机制，及时化解医患矛盾，构建和谐医疗环境。

　　医院以规范处方、用药、检查项目为重点，不断加强医院内部的管理，首先规范病历书写完善各项告知制度，加强医患沟通。其次，制定和规范医疗投诉的处理流程，及时解决患者的合理诉求。最后，严格控制临床药品的比例，单品种用药做到动态管理，监控开“大处方”现象，过度检查、过度治疗等违规行为。

　　在医疗服务中，坚持以人为本，以病人为中心，推行人性化服务模式。对危、急、重病人开放“绿色通道”，实行先看病后缴费，做到急诊、抢救、检查、住院一条龙服务。府城医院仅今年就为病人垫付医药费9万多元。推行“病房宾馆化”等人性服务模式，对病人实行整体护理，对病人不歧视不慢待。同时还为病人提供免费接送、姜汤、牛奶、饮水等便民服务措施，极大方便了患者就诊。

　　坚持首诊负责制和病人选医制度，各科室悬挂医生照片，公布医生姓名、职称、业务专长，以供病人选择。医院还建立了“出院病人电话随访制度”指派专人对住院、出院病人逐一进行回访、征求病人意见或需求，每月派专人下科室调查病人满意度。今年上半年府城医院征求到病人意见38条，发出1000多份病人满意度调查问卷，收回900多份，满意度为94%，受理电话回访1万余次，从而使病人增加了对医院的信任感，融洽了医患关系。

　　府城医院在开展“三好一满意”的活动中，深入贯彻落实科学发展观，把维护群众健康权益放在第一位，着力解决人民群众最关心最直接的最现实的利益问题，为构建和谐医患关系、和谐社会做出贡献。